Nieuws & evenementen

Omnichannelstrategie: het DC is de beste basis om klanten tevreden te houden

April 21, 2015

Online-retailers hebben de lat voor gemakkelijk en snel thuisbezorgen hoger gelegd.  En retailers in de winkelstraten kunnen dat maar met moeite bijhouden.  Om bestellingen te versnellen worden deze verzonden vanuit winkels die het dichtst bij de klant staan.  Om hun sterke punten te kunnen benutten, zetten winkeliers in op de ervaring in de winkel. Om meer online-klanten naar de winkel te halen, bieden ze aan om online te bestellen en de bestelling in de winkel af te halen. Er wordt in hoog tempo geïnvesteerd in extra voorraad en in extra mankracht om de winkel concurrerend te houden.  De meeste winkels zijn echter niet ingericht als mini-DC. Retailers zullen toegeven dat ze in hun winkel weliswaar bezig zijn met omnichannelprocessen, maar dat dit weinig winstgevend is.

Veel retailers vrezen dat ze langzaam worden vermalen door bol.com, maar toch kunnen slimme systemen in het DC zorgen voor efficiëntie, omzet en nog belangrijker, winst.

Ja verkopen – tegen elke prijs?

De wens om tegen elke prijs ja te kunnen verkopen heeft soms geleid tot extreme maatregelen; sommige artikelen hebben duizenden kilometers afgelegd om van de ene in de andere winkel te komen.

Su Doyle, manager brancheprogramma’s bij Checkpoint Systems, weet nog goed dat een collega in de buurt van Boston (VS) zocht naar een nieuw paar winterschoenen. Na een recordsneeuwval was er in een omtrek van 800 kilometer geen paar in zijn maat meer te vinden. Om hem toch tevreden te stellen, liet de winkelier een paar overkomen uit Anchorage, in Alaska, ruim 7.000 kilometer verderop, inclusief gratis spoedverzending. Dat is een vrij dure manier om een klant tevreden te houden, en het kan niet de manier zijn waarop een winkelier zijn omnichannel-aanpak structureel vormgeeft.

Het is al even kostbaar om producten niet op voorraad te hebben, of nog erger, niet te weten wat er precies op voorraad ligt. Het laatste kan leiden tot bijvoorbeeld een ‘bevroren voorraad’, waarbij de retailer denkt dat hij de minimumvoorraad van een artikel in huis heeft, maar het schap door diefstal, verkeerde plaatsing of slecht voorraadbeheer in werkelijkheid leeg is. Het kan lang duren om dit te ontdekken, als het al ontdekt wordt, en het kan zorgen voor een langdurig slechte reputatie bij klanten.

Retailers hebben echter ook kwaliteiten die ze kunnen inzetten om de voorraad zichtbaar te houden en om concurrerend te blijven. Vooral een goed georganiseerd en gedisciplineerd distributiecentrum (‘DC’), dat gebruik maakt van de juiste technologie voor een nauwkeurig voorraadbeheer, kan echt een verschil maken.

Realtime-gegevens geven de doorslag

Retailers die hebben geïnvesteerd in RFID-procesautomatisering op het DC en die artikelen labelen bij de bron hebben een voorsprong. Met een RFID-systeem voor het voorraad- en magazijnbeheer is het mogelijk om voorafgaand aan een levering 100 procent nauwkeurige vrachtbrieven te sturen. Bij elk bestelde artikel is er een unieke identificatie in het label verwerkt. De fysieke voorraad in kratten, op pallets en in dozen kan worden vergeleken met de vrachtbrief, en fouten kunnen al worden opgespoord voordat de zending naar de winkelier gaat. Dat bespaart het winkelpersoneel, dat het toch al druk heeft, veel uitzoektijd.

Automatische verzendbevestigingen zijn essentieel om vrachten op de juiste manier volledig te optimaliseren. Volgens Doyle kunnen DC’s met realtime-gegevens “voorraden slimmer toewijzen, uitzoeken, verpakken en verzenden naar de winkel.  Verzendingen die alleen zijn gebaseerd op historische gegevens zijn niet flexibel genoeg of voldoen niet aan de eisen van de ‘echte wereld’ – het resultaat daarvan kunnen, zoals hierboven te lezen valt, enorme verzendkosten zijn voor één artikel.

In plaats van vrachten te sturen met intervallen die al lang geleden zijn bepaald, zou het winstgevender zijn om aan te leveren wat er daadwerkelijk in de diverse regio’s verkocht wordt. RFID geeft een snel en nauwkeurig overzicht van de specifieke lokale vraag, waaraan het DC vervolgens kan beantwoorden.

Zodoende is er geen verspilling, zijn er in totaal minder transportkosten en zijn de juiste producten op de juiste plek. In Doyles woorden: “Je wilt volle vrachtwagens – en vol met dingen die mensen ook daadwerkelijk gaan kopen.”

De opkomst van het mini-DC?

Tot slot kunnen de ‘best practices’ uit de best geoptimaliseerde DC’s ook worden overgenomen door flagshipstores. Een groeiend aantal slimme retailers onderzoekt hoe ze met RFID-voorraadbeheer en een RFID-omnichannelaanpak van hun flagshipstores een mini-DC kunnen maken, voor kleinere winkels en voor de grote markten om hen heen.

Als dergelijke winkeliers fatsoenlijk investeren in hun status als mini-DC en hun bestaande personeel naast hun gewone werkzaamheden niet ook nog eens allerlei online-verplichtingen opleggen, kan dit een win-winsituatie zijn voor de retailer én de klant.

Het lijkt soms misschien alsof online-retailers de totale markt domineren, maar wie overal innovatief werkt, van de bron tot de klant, en daarnaast in de winkel ook nog een ongeëvenaarde persoonlijke service aanbiedt, geeft de ouderwetse winkel van steen een voorsprong op de concurrentie.